东莞医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，把东莞12345政务服务便民热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的重要渠道，严格实行接、访、办、回闭环管理，明确专人跟踪问效抓落实，接诉即办，回访办结成效，对群众反映的热点、难点、焦点问题，做好分析研判，找准问题症结，切实从源头破解群众的急难愁盼，真正把好事实事办到群众心坎上。

　　接诉即办，提高办事效率

　　东莞市医保局紧紧围绕“提升群众满意度”这一目标，扎实推进12345政务服务便民热线“接诉即办”工作机制，采取“限时办结制”等多种措施，与东莞市12345政府服务热线业务平台建立市镇协同、快速响应机制，全面优化工单转、派、办流程，将投诉、举报、求助类工单提速至5个工作日内办结，低于省要求的15个工作日，办结回复速度全省最快。

　　突出重点，创新工作方式

　　利用热线知识窗口，将群众反映热点焦点问题等相关信息进行整理，每月形成高频业务清单，按照“谁经办、谁提供、谁负责”的原则，及时准确建立和修订相关热线知识库信息，保证信息真实，准确有效，对常见政策咨询、业务办理等工单，经办人员做到当场答复，减少工单转办现象，极大节省群众等待答复时间。2023年全年，共受理医保诉求41.9万件，其中咨询类诉求40.9万件，直接解答类诉求40.8万件，直接解答率达99.8%。

　　及时更新，提升群众满意度

　　对已办结的工单及时归纳总结,对群众最关注、关心的问题，进行梳理分析，形成每月高频业务清单，采用“一问一答”的形式，整理成医保知识点，目前已精简成392条至“12345”政务服务热线知识库，便于热线话务人员查询解答，为及时解答群众来电提供支撑，让医保服务更暖心。2023年，先后接收12345热线转办工单6977件，及时处理率超98.6%，平均办理时长3.7个工作日，办理解决率达93.8%，群众满意度达97.0%，先后收到群众表扬信11封。